keskiviikko 7. joulukuuta 2016

Työyhteisöni palvelukonseptointi

Tässä postauksessa esittelen Cumulus Lahti-hotellin palvelukonseptoinnin näkökulmasta. Tarkoituksena on määrittää neljä eri tekniikkaa ja kolme väylää konseptoinnille, sekä pohtia mitä tapahtuisi jos yrityksen tie päättyisi juuri nyt.

Palvelukonseptointiin on neljä tekniikkaa. Nämä ovat avainryhmien määrittäminen, palvelun asiakkaalle tuottaman lisäarvon arviointi, palvelun eri kerroksien selvittäminen, sekä asiakkaan palvelupolun kuvaus. Cumulus-hotellin tärkeimpiä avainryhmiä ovat yksityisasiakkaat, sopimusasiakkaina toimivat yritykset, liitot, yhdistykset ja yhteistyökumppanit, sekä Restel-ketju, jonka osana Cumulus-hotellit toimivat. Yksityisasiakkaista esille voi nostaa eritoten Plussa- ja/tai Pins-kortin haltijat sekä Hotel Bonus Clubiin kuuluvat usein matkaavat jäsenasiakkaat.

Usein hotellin suurin asiakkaalle tuottama lisäarvo pelkän nukkumapaikan lisäksi on käytännöllinen. Ulkopaikkakunnalta kotoisin olevat työmatkaajat yöpyvät Cumuluksessa voidakseen työskennellä Lahdessa viikot, ja palaavat kotiinsa viikonlopuksi. Hotellissa voi nukkua, ruokailla, viettää aikaa, saunoa, pestä pyykkiä ja hoitaa muita käytännön asioita. Majoittuminen tehdään asiakkaalle mahdollisimman vaivattomaksi. Lisäarvo voi olla myös esimerkiksi sosiaalinen tai emotionaalinen, jos tarkoituksena on tulla kaupunkiin viettämään aikaa ystävien, sukulaisten, perheen tai kumppanin kanssa. Cumulus-hotellit tarjoavat yhden yön shoppailu-paketteja joissa asiakas saa huoneen hintaan lasin kuohuviiniä sekä alennuskuponkeja liikkeisiin Lahdessa. Cumulus on rento ja lompakko-ystävällinen hotelli, joten usein lisäarvo on myös kaupallinen; tulee halvemmaksi jäädä yöksi kuin matkata edestakaisin useampana päivänä. Hotel Bonus Clubin jäsenille kaupallinen etu on suurin, he saavat 25 euron vuosimaksulla jokaisesta majoittumisyöstä 12 euron ateriakupongin joka on voimassa 12 kuukautta, pysäköinnin puoleen hintaan, Ilta-Sanomat sekä bonuspisteet.

Hotellin peruspalvelu on majoituksen tarjoaminen. Oma huone ja sänky jossa matkaaja voi rentoutua ja nukkua yönsä rauhassa. Peruspalvelun lisäksi hän saa huoneensa hintaan kattavan aamiaisen, mahdollisuuden kirjautua hotelliin sisään aikaisemmin tai lähteä myöhemmin, hän voi tilata tarjoushintaan lippuja Lahden Kaupunginteatterin näytöksiin ja nauttia kaupunkihotellin tunnelmasta ja ympäristöstä. Lisäksi Hotel Bonus Clubin asiakas saa persoonallista palvelua, hänet tunnetaan eikä hänen tarvitse saapuessaan täyttää majoituskorttia. Hän voi käyttää keräämiään ateriakuponkeja sekä bonuspisteitä yöpyäkseen vapaa-ajalla kaikissa Restel-ketjun hotelleissa. 





































Kolme väylää palvelukonseptointiin ovat tuotantolähtöinen määrittely, asiakas- ja toimintalähtöinen määrittely, sekä arvo- tai tarinalähtöinen määrittely. Tuotantolähtöisen näkökulman mukaan Cumulus Lahti on hotelli joka tarjoaa rentoa ja helppoa majoitusta Lahden keskustassa hyvien liikenneyhteyksien keskellä edulliseen hintaan. Asiakas- ja toimintalähtöisen määrittelyn mukaan asiakas voi saapua hotelliin vaivatta, nukkua hyvässä sängyssä ja nauttia Cumuluksen tyyny-menusta, syödä ravitsevan ja monipuolisen aamiaisen ja rentoutua työmatkan aikana tai viikonloppuvierailulla. Tarinalähtöisestä näkökulmasta Cumulus on kaupunkihotelli aivan keskustan vilskeessä josta on helppo poistua sisäkautta shoppailemaan Trio-kauppakeskukseen.

Jos Cumulus Lahti lakkaisi olemasta tänä päivänä, kaipaamaan jäisivät tuhannet vakituiset ja satunnaiset yöpyjät, Lahdessa töissä käyvät ulkopaikkakuntalaiset, Hotel Bonus Club-asiakkaat, kokoustiloja vuokraavat yritykset, hotellin ravintolassa päivittäin lounastavat asiakkaat sekä lompakkoystävällistä mutta laadukasta majoitusta Lahdessa kaipaavat perheet, pariskunna, ystäväporukat, yhdistykset, sekä urheilujoukkueet.

Lähteet:
Kurssimateriaali, Hotellipäällikkö Elsi Soinisen haastattelu sekä Cumulus-hotellin verkkosivu https://www.cumulus.fi/



Ei kommentteja:

Lähetä kommentti