lauantai 10. joulukuuta 2016

Cumulus Lahden kilpailija-analyysi

Lahti on keskisuuri kaupunki ja Lahden Cumulus-hotelli sijaitsee aivan sen keskustassa. Kuitenkin se joutuu kilpailemaan kahden muun suureen ketjuun kuuluvan hotellin kanssa, joista kummallakin on oma vakiintunut asiakaskuntansa. Tämän Cumulus tekee erottumalla joukosta kotoisana ja rentona kaupunkihotellina. Cumulus haluaa tarjota alan parasta palvelua.

Cumulus on kilpailukykyinen sijaintinsa, kokonsa ja hintatasonsa suhteen. Heillä on paljon matkustaville oma Hotel Bonus Club jonka jäsenet on helppo sitouttaa asioimaan Restel-ketjun hotelleissa, johon Cumuluskin kuuluu. Hotellipäällikkö Elsi Soininen nimeää Cumuluksen pahimmiksi kilpailijoiksi Scandic-ketjuun kuuluvan Salpaus-hotellin sekä S-Ryhmän omistuksessa olevan Lahden Seurahuoneen. Näillä molemmilla on erinomainen sijainti, Salpaus matkakeskuksen välittömässä läheisyydessä ja Seurahuone keskustan päätien varressa Sokos-tavarataloa vastapäätä. Myös Cumuluksen sijainti on erinomainen. Se sijaitsee Trio-kauppakeskuksen yhteydessä, johon pääsee hotellista hissillä sisäkautta, ja onkin shoppailijoiden suosiossa. Myös Lahden Kaupunginteatteri on aivan hotellin läheisyydessä ja monet teatterivieraat päättävätkin yöpyä Cumuluksessa. 

Cumulus Lahdessa on 170 huonetta, ja se on kooltaan Lahden suurin hotelli. Näinollen suuret ryhmät ja joukkueet valitsevat usein Cumuluksen. Hotellin hintataso on edullinen
sijaintiin ja palvelun laatuun nähden. Päivähinta nousee ja laskee kysynnän mukaan, mutta Soinisen mukaan se on aina kuitenkin edullisempi kuin kilpailijan. Cumulus ei halua identifioitua yhden asiakasryhmän hotellina, vaan haluavat olla sopiva ihan kaikille. Suurin asiakasryhmä ovat tällä hetkellä kuitenkin business-asiakkaat, jotka matkaavat työkseen.

Tällä hetkellä Cumulus on Soinisen mukaan "hyvä kakkonen", mutta matkaa ykköseksi on vielä. Huoneet ovat kipeästi remontin tarpeessa, kalusteet ovat samat jotka hotelliin hankittiin perustettaessa vuonna 1992, eikä huoneista välity trendikkyys tai raikkaus. Jos hotellin huoneet päivitettäisiin tälle vuosituhannelle, nousisi Cumulus helposti kaupungin suosituimmaksi hotelliksi.

keskiviikko 7. joulukuuta 2016

Työyhteisöni palvelukonseptointi

Tässä postauksessa esittelen Cumulus Lahti-hotellin palvelukonseptoinnin näkökulmasta. Tarkoituksena on määrittää neljä eri tekniikkaa ja kolme väylää konseptoinnille, sekä pohtia mitä tapahtuisi jos yrityksen tie päättyisi juuri nyt.

Palvelukonseptointiin on neljä tekniikkaa. Nämä ovat avainryhmien määrittäminen, palvelun asiakkaalle tuottaman lisäarvon arviointi, palvelun eri kerroksien selvittäminen, sekä asiakkaan palvelupolun kuvaus. Cumulus-hotellin tärkeimpiä avainryhmiä ovat yksityisasiakkaat, sopimusasiakkaina toimivat yritykset, liitot, yhdistykset ja yhteistyökumppanit, sekä Restel-ketju, jonka osana Cumulus-hotellit toimivat. Yksityisasiakkaista esille voi nostaa eritoten Plussa- ja/tai Pins-kortin haltijat sekä Hotel Bonus Clubiin kuuluvat usein matkaavat jäsenasiakkaat.

Usein hotellin suurin asiakkaalle tuottama lisäarvo pelkän nukkumapaikan lisäksi on käytännöllinen. Ulkopaikkakunnalta kotoisin olevat työmatkaajat yöpyvät Cumuluksessa voidakseen työskennellä Lahdessa viikot, ja palaavat kotiinsa viikonlopuksi. Hotellissa voi nukkua, ruokailla, viettää aikaa, saunoa, pestä pyykkiä ja hoitaa muita käytännön asioita. Majoittuminen tehdään asiakkaalle mahdollisimman vaivattomaksi. Lisäarvo voi olla myös esimerkiksi sosiaalinen tai emotionaalinen, jos tarkoituksena on tulla kaupunkiin viettämään aikaa ystävien, sukulaisten, perheen tai kumppanin kanssa. Cumulus-hotellit tarjoavat yhden yön shoppailu-paketteja joissa asiakas saa huoneen hintaan lasin kuohuviiniä sekä alennuskuponkeja liikkeisiin Lahdessa. Cumulus on rento ja lompakko-ystävällinen hotelli, joten usein lisäarvo on myös kaupallinen; tulee halvemmaksi jäädä yöksi kuin matkata edestakaisin useampana päivänä. Hotel Bonus Clubin jäsenille kaupallinen etu on suurin, he saavat 25 euron vuosimaksulla jokaisesta majoittumisyöstä 12 euron ateriakupongin joka on voimassa 12 kuukautta, pysäköinnin puoleen hintaan, Ilta-Sanomat sekä bonuspisteet.

Hotellin peruspalvelu on majoituksen tarjoaminen. Oma huone ja sänky jossa matkaaja voi rentoutua ja nukkua yönsä rauhassa. Peruspalvelun lisäksi hän saa huoneensa hintaan kattavan aamiaisen, mahdollisuuden kirjautua hotelliin sisään aikaisemmin tai lähteä myöhemmin, hän voi tilata tarjoushintaan lippuja Lahden Kaupunginteatterin näytöksiin ja nauttia kaupunkihotellin tunnelmasta ja ympäristöstä. Lisäksi Hotel Bonus Clubin asiakas saa persoonallista palvelua, hänet tunnetaan eikä hänen tarvitse saapuessaan täyttää majoituskorttia. Hän voi käyttää keräämiään ateriakuponkeja sekä bonuspisteitä yöpyäkseen vapaa-ajalla kaikissa Restel-ketjun hotelleissa. 





































Kolme väylää palvelukonseptointiin ovat tuotantolähtöinen määrittely, asiakas- ja toimintalähtöinen määrittely, sekä arvo- tai tarinalähtöinen määrittely. Tuotantolähtöisen näkökulman mukaan Cumulus Lahti on hotelli joka tarjoaa rentoa ja helppoa majoitusta Lahden keskustassa hyvien liikenneyhteyksien keskellä edulliseen hintaan. Asiakas- ja toimintalähtöisen määrittelyn mukaan asiakas voi saapua hotelliin vaivatta, nukkua hyvässä sängyssä ja nauttia Cumuluksen tyyny-menusta, syödä ravitsevan ja monipuolisen aamiaisen ja rentoutua työmatkan aikana tai viikonloppuvierailulla. Tarinalähtöisestä näkökulmasta Cumulus on kaupunkihotelli aivan keskustan vilskeessä josta on helppo poistua sisäkautta shoppailemaan Trio-kauppakeskukseen.

Jos Cumulus Lahti lakkaisi olemasta tänä päivänä, kaipaamaan jäisivät tuhannet vakituiset ja satunnaiset yöpyjät, Lahdessa töissä käyvät ulkopaikkakuntalaiset, Hotel Bonus Club-asiakkaat, kokoustiloja vuokraavat yritykset, hotellin ravintolassa päivittäin lounastavat asiakkaat sekä lompakkoystävällistä mutta laadukasta majoitusta Lahdessa kaipaavat perheet, pariskunna, ystäväporukat, yhdistykset, sekä urheilujoukkueet.

Lähteet:
Kurssimateriaali, Hotellipäällikkö Elsi Soinisen haastattelu sekä Cumulus-hotellin verkkosivu https://www.cumulus.fi/



tiistai 6. joulukuuta 2016

Cumulus Lahden kokouskäytännöt

Kokousten on tarkoitus olla tilaisuuksia, joissa työnantajat ja/tai työntekijät pääsevät kasvokkain tiedottamaan ja keskustelemaan asioista sekä ratkomaan ongelmia ja kehittämään toimintatapoja. Cumulus Lahti on osa Restel-ketjua, joka asettaa monia rajoitteita myös kokouskäytäntöjen suhteen. Ketju määrittää suuren osan siitä milloin ja miten kokouksia pidetään, ja mitä asioita niissä käsitellään. Cumulus Lahden hotellipäällikkö Elsi Soininen avasi meille hotellin sisäisten kokousten sisältöä ja tavoitteita. Vertailen hänen kertomaa tietoaan Reetta Kosken ja Katleena Kortesuon kirjan Kokousten seitsemän kuolemansyntiä sisältöön.

Cumulus Lahden kokoustila Kiri
Cumulus Lahden henkilökunta kokoustaa n. kahden kuukauden välein käsittelemään ketjun yhteisiä sekä Lahden toimipisteen sisäisiä asioita. Kokoukset ovat työntekijöille vapaaehtoisia ja palkattomia. Kaksi kertaa vuodessa henkilökunnalle järjestetään kokous joka on kaikille työntekijöille pakollinen ja täten myös palkallinen. Tyypillisen henkilökuntapalaverin kesto on n. 1,5-2,5h. Ketjun aluejohtajat kokoustavat kerran viikossa, ja tämä kokoontuminen kestää useamman tunnin. Kokouksia ei siis järjestetä vain tarvittaessa, koska vain osa henkilökunnasta on läsnä näissä tiedotus-muotoisissa palavereissa, vaan kaikki työntekijät ovat velvollisia osallistumaan pakolliseen kokoukseen kahdesti vuodessa. Tällä pyritään mahdollistamaan se että kaikilla on tilaisuus päästä osallistumaan keskusteluun ja myös työnantaja saa tällöin työntekijöiltä uusia näkökulmia toimintatapoihin ja järjestelyihin. Kosken ja Kortesuon kirjassa varoitetaan järjestämästä kokouksia muuten kuin sille on tarve.

Kokouksen sisältö on usein luentomaista, ja ohjeistus sisällöstä tulee suoraan Restel-ketjulta, mutta välillä kokouksissa suoritetaan myös ideariihi-tyylisiä pari- ja ryhmätehtäviä, joiden tulokset käydään lopuksi yhdessä läpi. Kokousmateriaali on yleensä PowerPoint-esityksenä, mutta osallistujille voidaan jakaa myös paperitulosteita muistettavista asioista. Soinisen mukaan tunnelma kokouksissa on kuitenkin aina rento ja jokaisella on oikeus tuoda rehelliset mielipiteensä julki. Kirjan mukaan yksi kokousten kuolemansynneistä on se ettei läsnäolijoiden anneta osallistua eikä heitä sitouteta, ja tämän välttämisessä Cumulus Lahti tuntuu onnistuneen, ainakin osittain.

Kokouksissa käsiteltävät asiat tiedotetaan etukäteen, ja kaikkien tulee tietää kokouksen sisältö sen alkaessa. Vapaaehtoisista kokouksista voi tämän perusteella jäädä pois, jos sisältö ei kyseistä henkilöä tai hänen työskentelyään varsinaisesti koske. Tämä on hyvä, sillä kerroshoitoon liittyvät asiat harvoin kuuluvat ravintolan henkilökunnalle. Tai vastaanoton käyttöjärjestelmässä tapahtuvat muutokset kerroshoitajille. Jokaisesta kokouksesta kirjoitetaan pöytäkirja, jonka kaikki kokouksesta pois jääneet työntekijät lukevat ja kuittaavat jälkeenpäin.

Cumulus Lahden kokoustila Vire
Kosken ja Kortesuon kirja rohkaisee järjestämään kokouksia erilaisissa ympäristöissä, mutta Cumulus Lahdessa on kolme täysin toimivaa kokoustilaa, joten ulkopuolisia paikkoja on turha varata. Kokouksissa on tapahtuman pituudesta riippuen kahvi- tai jopa ruokatarjoilua. Hotellipäällikkö Elsi Soininen toivoisi itse että koko henkilökunnalle pakollisia ja palkallisia kokouksia olisi enemmän kuin kaksi vuodessa, ja "virallisen" tilaisuuden jälkeen työporukka voisi lähteä vaikkapa yhdessä syömään ja rentoutumaan, ja siellä keskustella vielä kokouksessa käsitellyistä asioista.

Liiketoiminnan kehittäminen käyttäjäanalyysin avulla

Blogien ja verkkosivujen käyttäjäliikennettä on helppo seurata erilaisten analytiikkatyökalujen avulla. Omaan blogiini latasin Google Analytics-palvelun, joka kertoo minulle esimerkiksi sivuston kävijämäärän tiettynä ajanjaksona tai yleisesti, mistä maasta sivusto on tutkailtu ja kuinka paljon, sekä sivut joiden kautta vierailijat ovat löytäneet blogiini. Käytän tässä artikkelissa tietolähteenä oman blogini käyttäjätietoja, sekä Google Analytics-työkalun verkkosivuja.

Kävijäanalyysia koko blogin olemassaoloajalta
Omaa blogiani on katseltu viimeisen kuukauden aikana 92 kertaa, 87 näistä vierailuista on tullut Suomesta, 84% on ollut Chrome-selaimen käyttäjiä, 53% on valinnut käyttöjärjestelmäkseen Windowsin ja useimmiten blogiini johtanut verkkosivu on reppu.lamk.fi. Tämä kertoo minulle blogini keskivertokäyttäjästä. Tiedän myös mihin aikaan päivästä sivuani katsellaan useimmiten, ja onko blogipostauksiani jaettu sosiaalisen median sivustoilla.

Jos olisin liiketoimintaa harjoittavan verkkosivun omistaja, jonka tuotteiden tai palvelujen suurin käyttäjäkunta ja kohderyhmä olisi tuo keskivertokäyttäjäni, voisin päätellä että brändini tavoittaa juuri oikeat ihmiset. Tietenkin tavoitteena olisi vielä nostaa optimaalisimpien asiakasryhmien vierailut mahdollisimman lähelle 100% jotta todennäikösyys vierailijasta asiakkaaksi kehittymiseen lisääntyisi. Useammin vierailuihin johtaneet verkkosivut ovat hyvä kanava tähän. Näkyvyyttä ja tietoisuutta lisäämällä oikeissa kohteissa tuottoisien vierailujen määrän tulisi loogisen ajattelun mukaan nousta. Kotimaisen yrityksen, jonka sivustolla on säännöllisesti vierailijoita ulkomailta kannattaa harkita englanninkielisen vaihtoehdon luomista verkkosivulleen. Sosiaalisen median hyödyntäminen on nykypäivänä tärkeää yrityksille ja käyttäjäanalyysin tekeminen kertoo myös sen mitkä ovat markkinointia varten oikeita sivustoja.

Blogin kävijämääriä viime päivinä
Jos tavoitteenani olisi lisätä blogin kävijämääriä, tutkisin analytiikkatyökalun avulla samankaltaisia asioita. Lisäisin blogini näkyvyyttä sen kaltaisilla sivuistoilla, joilta ihmiset ovat minut useimmiten löytäneet. Lisäisin blogikirjoitusten määrää sellaisista aiheista joilla on eniten lukijoita. Jos minulla olisi huomattavasti vierailijoita ulkomailta, huomioisin heidät varmasti saadakseni heistä säännöllisiä lukijoita. Pitäisin huolta että blogiani olisi helppo käyttää kaikilla selaimilla ja se tavoittaisi ainakin toivomani kohderyhmät. Google Analytics-työkalu on vaivaton ja ilmainen käyttää, ja sen avulla on helppoa luoda strategia blogin kävijämäärien lisäämiseksi tai verkkosivujen kehittämiseksi. Tulokset voivat olla yllättäviä tai avata uusia näkökulmia ja mahdollisuuksia.


maanantai 5. joulukuuta 2016

Me as a customer servant

My strongest attribute at work has always been the fact that I am an excellent customer servant. I have gotten plenty of positive feedback on the matter and have also been awarded for it by my employer. I have worked in customer service for almost ten years and have encountered every possible kind of customer there is. Some are nice, and some not so much, but the key to being a good customer servant is being able to make every one of them feel important and welcome.

When I heard that I was going to be working at a hotel reception, I wasn't worried or nervous. I knew that a big part of the work was interacting with customers and that was something that comes easy to me. I realised that even though the working environment and the tools were different, it still wasn't unlike working at a restaurant or a cafe, as I have done before.

SWOT- table of my skills as a customer servant


One thing thing that was different about working at a hotel reception was that the customers needed more help and instructions. The wanted to know about the hotel and our services, the surroundings, events and train and bus timetables. I have lived in Lahti for most of my life so luckily I know the town quite well, especially the town center. And it there was something I didn't know personally, the customers were happy to wait and let me check the internet or ask a colleague. I still managed to get good feedback from them.



So far I haven't encountered anything that was particularly hard or challenging for me. I feel that working at a hotel reception is easier and physically less demanding than my own job at a restaurant. But still this time has been interesting and I have gained new perspective to customer service.

Second part of my SWOT- table

tiistai 22. marraskuuta 2016

Työssäni tarvittava digiosaaminen

Hotellin vastaanotossa digiosaamisen tarve rajoittuu tiettyjen järjestelmien ja ohjelmien hallitsemiseen. Järjestelmät ja ohjelmat tulevat suoraan Cumulus-ketjulta ja niiden käyttöön koulutetaan. Minä hallitsin Office-ohjelmiston käytön jo ennen työelämäjakson alkua ja pääsin käyttämään sitä myös työpaikallani, mutta Exel- ja Outlook-ohjelmat olivat ainoat jotka olivat käytössä päivittäin. 

Tärkeimpänä työkaluna hotellin vastaanotossa näin ORACLE HOSPITALITY OPERAn, tuttavallisemmin Operana tunnetun hotellin varausjärjestelmän. Operaa en ollut käyttänyt aiemmin, mutta se on tullut viikkojen aikana erittäin tutuksi. Järjestelmän kautta tehdään oikeastaan kaikki hotellia pyörittävät toiminnot. Varausten teko ja päivitys, samoin kuin hotellivieraiden sisään- ja uloskirjaus tapahtuu tämän järjestelmän kautta. Laskutukset ja veloitukset, kerroshoidon tiedot ja erilaiset raportit kulkevat kaikki Operan läpi. Nämä kaikki tiedot ovat löydettävissä vastaanoton päätteiltä. Itse ymmärsin Operan perustoiminnot nopeasti ja pääsin jo ensimmäisessä vuorossa kirjaamaan asiakkaita itsekseni sisään. Nyt kuukauden jälkeen minulla on itsevarma olo järjestelmän kanssa ja pärjään vastaanotossa myös itsekseni. 

Esimerkki Operan aloitusnäytöstä (https://itswaroopkrishna.wordpress.com/)


Office-työkalujen käytöstä ei tarvitse vastaanottovirkalijana tuntea kuin perusteet. Wordin käyttö tulee hallita kirjoittaessa erilaisia ohjeita ja vinkkejä koneelle työtovereita varten, mutta tälläisiä ei kirjoitella kovin usein. Exeliä käytetään pitämään kirjaa kokousvarauksista, työtunneista ja myyntitiedoista, mutta näillekin löytyy valmiit toimivat kaavakkeet joihin tiedot syötetään ja tallennetaan. Outlookia käytetään päivittäin pitämään sähköisesti yhteyttä asiakkaisiin, muihin yksiköihin sekä yhteistyökumppaneihin. 

Näiden ohjelmien lisäksi vastaanotossa tulee hallita verkkoselainten ja hakukoneiden käyttö. Asiakkaat esittävät usein kysymyksiä Lahdesta, hotellin ympäristöstä, tapahtumista, liikkeiden ja ravintoloiden aukioloajoista sekä julkisen liikenteen aikatauluista. Kaikkiin kysymyksiin on mahdotonta tietää vastausta, joten Google on vastaanotossa ahkerassa käytössä. Asiakkaat lähettävät palautetta vierailustaan erilaisten varaussivustojen kautta, ja näihin on tärkeää osata vastata. Kaikki tunnuksen ja salasanat sivustoille ja järjestelmiin löytyvät tiedostoina vastaanoton koneilta. 

Aulabaarin ja ravintolan puolella koneissa toimii Cava-kassajärjestelmä. Itse en ole tehnyt vuoroja ravintolan puolella, mutta Cavan käyttö on tullut tutuksi, sillä aulabaari on iltaisin avoinna pidempään kuin hotellin ravintola Huviretki. Taksin tilaaminen asiakkaalle ei tapahdu puhelimitse, vaan respan kännykällä Valopilkku-sovellusta käyttäen. Turvakamerajärjestelmänä Cumuluksessa toimii Mirasys-järjestelmä, jonka käyttö on helppoa. Sisäänkirjautumisen jälkeen näytöltä voi valita tietyn kerroksen tai kameraryhmän joita seurataan. Sauna- ja kokoustiloihin pyrkiessään asiakkaat soittavat summeria, ja on aina hyvä kameroista vilkaista kuka tiloihin on menossa ennen kuin ovi avataan. 
Jos kyseessä olisi ketjuun kuulumaton hotelli, järjestelmiä ja käytettäviä ohjelmia olisi varmasti enemmän, mutta Cumulus-ketju on halunnut tehdä kaikkien hotelliensa vastaanoton toiminnasta mahdollisimman sujuvaa ja yhtenäistä.

Lähtökohtani työelämäjaksolle

Olen 30-vuotias ensimmäisen vuoden restonomiopiskelija. Olen työskennellyt vajaat kymmenen vuotta ravintola-alalla, viimeiset kuusi vuotta samassa paikassa. Viime talvena minulle tuli olo että kaipaan jotain uutta elämääni ja niinpä tieni veikin ammattikorkeakoulun pääsykokeisiin. Olen vanhempi kuin monet opiskelutovereistani, mutta varmasti niin elämänkokemukseni kuin työhistorianikin on eduksi minulle. Eduksi minulle on myös se että pohjalta löytyy jo saman tason opintoja eri linjalta. 
Oma työpisteeni Lahden Cumulus-hotellissa

Suoritan työelämäjaksoni Lahden Cumulus-hotellissa. Jakso alkoi 17.10. ja jatkuu pitkälle joulukuuhun, tarkemmin sanottuna 16.12. saakka. Työpaikkana Cumulus on tähän mennessä osoittautunut oikein mukavaksi, jo olen oppinut lyhyessä ajassa paljon uutta ja saanut valmiuksia toimia hotellin vastaanotossa. Asiakaspalvelutehtävät ovat minulle ennestään tuttua puuhaa, ja olenkin jo päässyt hyödyntämään omaa osaamistani jatkuvasti vaihtuvan asiakaskunnan kanssa. 

Cumulus kuuluu Restel-ketjuun, joka on verkkosivujensa mukaan Suomen suurin hotelli- ja ravintola-alan toimija. Cumuluksen lisäksi Restel-ketjuun kuuluvat mm. Rantasipi-hotellit, suomalaiset Holiday Inn-hotellit, sekä kolme Helsingissä sijaitsee maineikasta yksittäistä hotellia. Majoitusvalikoimasta löytyy vaihtoehtoja niin perheille, työmatkaajille, kuin ystävien ja kumppanien kanssa matkustaville. Lahdessa Cumulus sijaitsee aivan kaupungin keskustassa Trio-kauppakeskuksen yhteydessä. Työelämäjakson lopussa pääsen myös kokeilemaan siipiäni uudessa Meilahden Cumuluksessa Helsingissä.

Cumulus on lompakkoystävällinen hotelli jonka käytävillä näkee arkena paljon työkseen matkaavia business-ihmisiä, ja viikonloppuna taas lapsiperheitä ja pariskuntia jotka ovat tulleet kaupunkilomalle tai sukuloimaan. Hotellin yritysasiakkaille tarkoitettu Hotel Bonus Club tarjoaa asiakkaille lukuisia alennuksia sekä hotellissa, että ravintola Huviretken puolella. Uskolliset ja tyytyväiset asiakkaat palaavat aina uudelleen. 



https://www.cumulus.fi/
https://www.restel.fi/ 
http://www.hotelbonusclub.com/

tiistai 11. lokakuuta 2016

It all begins here

Tämä blogi sisältää kokemuksia ja suorituksia Restonomi-opiskelijan elämässä työelämäjaksolla 17.10.-16.12.2016. Tervetuloa seuraamaan!